L’e-réputation des professionnels du voyage : un vain mot ?

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Une transparence nouvelle est émergée dans l’industrie du tourisme : plus personne n’envisage de réserver un séjour ou une simple nuit sans lire au préalable les avis des autres sur Internet. Des études des universités américaines démontrent qu’en gagnant un point, sur une échelle d’avis qui en compte cinq, un établissement peut augmenter son tarif de 11% sans perdre de parts de marché !*

C’est une tendance lourde aujourd’hui à, certainement, ne pas prendre à la légère. De plus en plus de personnes se prêtent au jeu de poster leur avis sur Internet. Sur TripAdvisor, 90 avis sont publiés chaque minute ! Il y a plus de 200 millions d’avis sur 4,4 millions hôtels, restaurants ou sites touristiques. Et le nombre des visiteurs uniques par mois est tout aussi impressionnant : 315 millions ! Soit 2 milliards visiteurs uniques par an, ce qui signifie que presque tous les êtres adultes sur la planète ont fait un stop, un jour ou l’autre, sur TripAdvisor*.

Vous avez certainement déjà entendu dire un client, à qui on a servi un plat froid et qui le renvoie pour qu’on le réchauffe : “Sinon, je posterai un avis négatif sur TripAdvisor !”…  Avant, les restaurateurs s’en fichaient allègrement. Aujourd’hui, ils savent que s’ils travaillent mal tout le monde sera au courant. C’est la sanction publique.

A l’inverse, l’équation est toute simple :
bonne note sur le web = bonne réputation = chiffre d’affaires en hausse.

Imaginons qu’une telle transparence existait aussi dans le monde professionnel du tourisme.
Elle permettrait de mettre les points sur les i et de grandement stimuler des changements positifs au bénéfice de tous.

TheTravelExperts est le “TripAdvisor” des professionnels du voyage et du tourisme. Il y a plus de 2000 fournisseurs travel, référencés dans son Guide des Fournisseurs. Les agents de voyages, membres de TheTravelExperts, notent ces fournisseurs travel sur une échelle de 7 points (l’échelle de TripAdvisor est sur 5) et sur 8 critères d’évaluation :

  • rémunération de l’agence de voyage (qui vend les services des fournisseurs travel, i.e. compagnies aériennes, tour-opérateurs etc.)
  • incentives
  • qualité de l’offre
  • prix compétitifs
  • service commercial
  • service des réservations
  • communication
  • formation.

Ces critiques libres et impartiales permettent de construire, petit à petit, un vrai instrument d’aide au choix des fournisseurs travel, et sont un levier puissant d’amélioration de l’industrie du voyage et du tourisme toute entière.

* Dossier spécial du magazine Capital, dédié aux “Nouveaux business du tourisme et des vacances”mars-avril 2014, (pp 42-45)

 

2 Responses

  1. Françoise Mahé Reply

    Je travaille actuellement avec une agence de voyage choisie par mon groupe que j’appelle plusieurs fois par jour pour organiser les voyages d’affaires de mon équipe. Pour cette agence, nous représentons un très gros chiffre d’affaires. Elle est compétente mais a sous évalué la charge de travail que nous représentons en voyages internationaux au quotidien. Si nous pouvions la noter cela améliorerait certainement leur performance et peut être l’obligerait à recruter pour les garder. L’attente tel par exemple est longue, cependant, ils ont su garder le sourire cela est un atout important.

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  1.  Un "TripAdvisor" B2B par des agents de voyages pour les pros

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